Klantcontactcentrum krijgt AI-assistentie

Het voorbereidende werk gebeurde in 2025. Ondertussen krijgen de KCC medewerkers zelf ook steeds meer ondersteuning van AI, mede dankzij de menselijke inzet van AI-conversatiespecialist Jos de Jong. “We lopen zo voorop dat we het wiel nog voor een deel aan het uitvinden zijn.”

Een chatbot die écht helpt

Natuurlijk, een chatbot is niet nieuw. Maar wat Flora bijzonder maakt, is dat er verschillende AI-agents achter zitten. “Hierdoor kan Flora niet alleen met klanten in gesprek, maar ook zelfstandig taken uitvoeren”, legt Jos uit. “Dat gaat dus verder dan de generatieve AI die we bijvoorbeeld kennen van ChatGPT. We beginnen eenvoudig, met meterstanden doorgeven. Flora zet deze volautomatisch door naar het PWN-systeem. Op eenzelfde manier kunnen klanten straks hun gegevens aanpassen of hun termijnbedrag wijzigen. We breiden de mogelijkheden stap voor stap uit.”

Als mensen niet meer bellen voor eenvoudige handelingen zoals hun meterstanden doorgeven, gaat de wachttijd bij het KCC omlaag. Flora neemt de medewerkers bovendien werk uit handen, zodat zij zich kunnen concentreren op complexere vragen.

“Wie er met Flora niet uitkomt, gaat direct door naar de livechat met een medewerker”, zegt Jos. “Hiervoor bouwen we zo min mogelijk drempels in, want niets is irritanter dan blijven hangen bij een chatbot die je niet kan helpen.” Op hun beurt worden KCC-medewerkers geholpen door aanvullende AI-toepassingen. “Gesprekken worden automatisch uitgeschreven en samengevat. Allemaal volgens dezelfde opbouw, zodat KCC’ers snel in de verslagen kunnen zoeken én we er makkelijker inzichten uit kunnen halen. Bijvoorbeeld over waar klanten precies voor bellen. Dat helpt weer om de dienstverlening verder te verbeteren.”

Niet meer zoeken naar instructies

Nieuw zijn ook de zogenoemde ‘kenniskaarten’ voor het KCC die automatisch op het juiste moment in het scherm verschijnen. “Deze kaarten vervangen de uitgebreide instructies die in allerlei bestanden op Sharepoint stonden”, zegt Jos. “Daar moesten medewerkers vaak flink in zoeken om een klant te kunnen helpen. Al die informatie hebben we opgeknipt en omgezet in korte kenniskaarten. Het chat- en telefoniesysteem herkent waar een gesprek over gaat en brengt op basis daarvan kenniskaarten in beeld. Dit zijn suggesties, KCC-medewerkers kunnen zelf eenvoudig verder zoeken in de kaarten als de juiste informatie er niet bij zit. Of de kaart wegklikken als ze het antwoord zelf wel weten.”

Daarnaast is er veel aandacht voor de KCC-medewerkers die met al die nieuwe AI-toepassingen gaan werken. “In korte tijd komen er veel veranderingen op hen af: een nieuw klantinformatiesysteem in 2024, een nieuw telefoniesysteem begin 2025 en nu AI. Om iedereen mee te nemen, organiseerden we regelmatig demosessies voor het KCC.”

“Een groep key users dacht inhoudelijk mee, als schakel tussen hun collega’s en de ontwikkelaars. Zij hebben ook geholpen om de training op te zetten en stonden bij de livegang paraat om bij te springen als collega’s ergens tegenaan liepen. Wat ook goed werkt, is dat we laten zien waar Flora al antwoord op kan geven. Dat is zeker belangrijk voor medewerkers in de livechat, die vragen afhandelen waar Flora niet uitkomt. Als zij zien hoeveel er al is opgelost, en dat het systeem dus werkt, geeft dat vertrouwen.”